بلاطة الدعم المباشر داخل ChatLik AI تعرض مشتركون ينتظرون التحدث مع موظف بعد أن يطلب العميل بشرًا أو يُحوَّل من مسار الذكاء الاصطناعي. أثناء الانتظار يتوقف الرد الآلي؛ ترد عبر الدردشة المباشرة ثم إنهاء الجلسة وإعادة تفعيل الذكاء الاصطناعي عند الانتهاء.
قبل أن تبدأ
- فعّل اتصال البوت للصفحة واملأ تعليمات التحويل في الوكلاء أو التعليمات العامة («متى تطلب موظفًا»).
- درّب الفريق على الفرق بين الصندوق الوارد وطابور الدعم المباشر في ChatLik AI.
- اتفق على زمن الاستجابة الأقصى للمحادثات المنتظرة.
افتح الطابور
- من ChatLik AI افتح بلاطة الدعم المباشر (chatlik_ai/live_support).
- اضغط تحديث إن لزم. الجدول يعرض الاسم، المنصة، آخر رسالة، الوقت، والإجراءات.
- إن ظهرت «لا يوجد مشتركون في الانتظار…» فالذكاء الاصطناعي يغطي المحادثات حاليًا.
الرد وإنهاء الجلسة
- افتح محادثة المشترك من الإجراءات/الدردشة المباشرة واقرأ الملخص إن وُجد.
- أجب بوضوح وسجّل الوسم/الملاحظة حسب سياسة الفريق.
- عند انتهاء الحاجة البشرية اضغط إنهاء الجلسة وإعادة تفعيل الذكاء الاصطناعي حتى لا يبقى العميل معلّقًا بلا رد آلي.
- اختبر مسار «أريد موظفًا» من ساحة اختبار الذكاء الاصطناعي (زر/مطالبة Human) وتأكد ظهور الصف في الطابور.
بعد الضبط والتحقق
- وثّق في ملف الفريق: الصفحة المختارة، من يملك المراجعة، ومتى أُجري آخر اختبار في ساحة الاختبار.
- راجع أول يوم تشغيل حقيقي: عيّنة من الردود، الأخطاء في السجلات إن ظهرت، واستهلاك الرصيد غير المتوقع.
- إن تغيّر السعر أو السياسة أو ساعات العمل في نفس الأسبوع فأعد الاختبار السريع لنفس السيناريوهات الحرجة قبل الاعتماد على الأتمتة.
- أبقِ قناة تصعيد واضحة للموظف عندما يفشل المسار الآلي — لا تترك العميل بلا بديل بشري.
ضبط الجودة المستمر
- خصص مسؤولًا واحدًا لمراجعة هذه الشاشة أسبوعيًا حتى لا تتوزع المسؤولية دون تنفيذ.
- عند أي شكوى متكررة من العملاء أعد فتح الإعدادات المرتبطة فورًا وقارنها بما هو مكتوب في ملف الأعمال والأسئلة الشائعة.
- سجّل قرار الإيقاف أو التعديل بتاريخ واضح حتى يعرف الزميل التالي ماذا تغيّر ولماذا.
- لا تعتبر الإعداد «منتهيًا» بعد الحفظ الأول؛ اعتبره حيًا ويُراجع مع كل عرض أو موسم جديد.
نصائح عملية
- راقب الطابور في أوقات الذروة ولا تعتمد على الإشعار وحده.
- اربط قواعد الوكلاء بكلمات مثل «موظف» و«شكوى».
- بعد إنهاء الجلسة تحقق أن الرد الآلي عاد برسالة اختبار.
- راجع الصلاحيات إن اختفت أزرار الحفظ أو التحديث بعد تغيير دور المستخدم.
أخطاء شائعة
- ترك العميل في الانتظار دون إنهاء الجلسة بعد الحل.
- الرد من قناة خاطئة ثم إنهاء الجلسة على مشترك آخر.
- تعطيل التحويل البشري بالكامل في التعليمات.
- اعتبار الحفظ وحده نجاحًا دون اختبار سيناريو عميل حقيقي أو قريب من الحقيقي.
اقرأ أيضاً: الدعم المباشر التشغيلي والصندوق الوارد والوكلاء.
الخطوة التالية
جرّب شات لايك من إنشاء حساب أو راجع الباقات.
